当奢侈品牌们将大部分精力投资在售前的时候，最能够帮助品牌维持与消费者情感联系、巩固忠诚度的售后服务却被忽视了。
11 月 30 日，奢侈羽绒服品牌 Canada Goose 加拿大鹅被媒体曝光存在“中国大陆门店不允许退货”的售后规定而陷入了舆论漩涡。
据悉，一位贾姓消费者在购买一件价格 11400 元的该品牌羽绒服之后，发现商品存在商标绣错、缝线粗糙、面料有刺鼻异味等质量问题，因此向该店铺发起了退货请求，但却遭到了店铺的拒绝，理由是“没有权利退货，需要总公司层面来解决”。此外，这位顾客还透露到在购买时被店方要求签署一份《更换条款》，其中第一条规定是“除非相关法律另有规定，所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退款。”
加拿大鹅的生产工厂
随着舆论发酵，许多网友都认为加拿大鹅的售后规定存在“霸王条款”和区别对待中国大陆市场的嫌疑。12 月 1 日上午，加拿大鹅中国公司在社交媒体上发布声明，表示品牌严格遵守中国法规执行退换货政策，全力保护消费者权益，产品质量出现问题符合保修政策的可以享受终身材料和工艺保修服务。而对于中国大陆门店退换货政策，品牌则解释到：“中国大陆地区专门店《更换条款》中第一条的含义为：在符合相关法律规定的情况下，所有中国大陆地区专门店售卖的产品可以退货退款。第七条进一步明确表示，更换条款不影响顾客依据相关法律享有的权利。”
加拿大鹅中国在 12 月 1 日发布的声明
对于这份声明，有部分网友表示加拿大鹅虽然回应了中国大陆门店是否可以退换这个问题，但其并未就实质性的问题进行详细解释，比如具体的退换货条件是什么？以及贾姓消费者所购买的商品是否存在质量问题？
关于这些实质性问题，截止 12 月 1 日 18：00，品牌方面并未给出进一步解释。可以肯定的是，在寒潮天气推动羽绒服消费需求激增的当下，此次舆论危机将对加拿大鹅产生不小的负面影响。事实上，这已经是加拿大鹅在今年引发的第二次危机公关了。在年初一月份，它就曾因虚假广告而被上海市黄浦区市场监督管理局处以 45 万元的罚款。
值得关注的是，在中国奢侈品消费市场持续爆发式增长的背景下，许多奢侈品牌因产品质量、售后服务和广告宣传所产生的负面新闻却层出不穷，受到中国有关市场部门罚款的品牌更是不在少数。
在今年前三季度，仅上海市监督管理局（含各区）就公布了超过 30 个国际品牌的处罚公告，总处罚次数更是多达 185 次，其中不乏一些因为以次充好和售后服务与国外市场政策不一致而遭到处罚的品牌案例。
中国市场对于奢侈品牌的重要性已经不必多加阐述。在中国举办规模盛大的市场活动、开设电商销售渠道、推进私域运营、投入直播生态、开设大型旗舰店、总部授予中国团队更多自主权力、推出中国限定系列或者是在中国举办重要的全球首发活动，这些体现出重视中国市场的举措在疫情之后已经成为了奢侈品牌们的新常态。
但品牌们也必须清楚的认识到，这些售前举措并不能弥补售后服务缺失带来的在品牌形象和奢侈价值上面的折损。大多数奢侈品牌虽然在中国开设了门店，但与售后服务息息相关的维修中心却未能在中国市场落地开花，目前仍仅有少数的几个头部品牌在上海或北京等一线城市开设了维修中心。
奢侈品牌在中国大陆市场的专门维修中心依旧十分少
此外，大部分奢侈品牌在中国市场的售后保修规则也与欧美市场不同，甚至有些更为严苛。在重视中国市场这一点上面，奢侈品牌们虽然投入了大量精力，但在区别对待中国市场这个问题上却也备受诟病。无论是“阉割版”的售后政策和频发的产品质量问题，或是近年来相继曝出的种族歧视、亚裔审美标签固化和在国际政治议题上面的错误言论，都反映了一个问题，就是品牌们只认可中国消费者的消费能力，而并未认识到中国消费者尤其是渐成消费主力军的年轻世代在消费体验和消费意识上面已经完成了升级。
经历了消费意识升级的中国消费者要求奢侈品牌向他们提供与欧美市场对等的售后服务，包括那些在境外购买的产品也需要纳入到全球联保政策内。因此，在中国市场建立起完善的售后服务体系、提升服务质量，尊重中国消费者的服务需求，对于品牌来说是一件必要且紧迫的事情。重视中国市场是发展刚需，平等对待中国市场则是决定它们在中国市场能否持续增长的关键。
总结来说就是中国消费者为奢侈品牌贡献了业绩，体验到了奢侈品的消费快感，却未能体验奢侈品消费所应具备的尊贵体验。
目前中国消费者在奢侈品售后服务上面主要有这几个痛点，首先是严苛的保修、退换货政策，虽然产品质量问题可以申请退换货，但总体来说，大部分品牌在具体退换货条件上都含糊其辞，并没有做出详细合理的条款解释。第二，质保范围有限，境外或者是中国港澳台地区购买的产品一般无法享受同等的售后政策；第三，高昂的维修费用和动辄数月的返厂维修时间，也让大部分消费者望而却步，因此他们会转而选择第三方机构来维修自己的奢侈品。
对此，一些奢侈品牌已经开始逐步对这个问题进行解决。
在今年，Hermès 和 Chanel 均分别在日本大阪开设了专门的售后维修门店。除了 Chanel 和 Hermès，意大利奢侈品牌 Brunello Cucinelli 在去年也更新了自己的免费裁剪修补服务。Brunello Cucinelli 表示近年来消费者的保养维护需求一直呈现上升趋势，仅在 2019 年，品牌就收到了五千多次的产品修复请求。由此可见，除了通过修复服务来加强与消费者之间的情感联系这个目的之外，消费者对修复保养奢侈品的需求上升，也是推动奢侈品牌们完善自己售后服务体系的一大动力。
WWD China 在《深度报道 | 奢侈品牌完善售后体系，并不只是维护消费者权益那么简单》一文中就指出，因为未来的不确定性增加以及预期收入的下降迫使消费者改变了自己的消费观念，以往“坏了就扔”的心态如今变成“坏了就修”，消费者对售后维修需求的增加促使奢侈品牌在这点上去努力“迎合”消费者的需求，推进完善自己的售后服务体系。
另外，提供完善的售后服务也有助于维持奢侈品牌的奢侈属性。高品质、独特性和稀缺性几乎是所有奢侈品牌的立命之本，缺少任意一项都会对消费者之于奢侈品的认知产生巨大影响，进而影响到品牌的可持续发展，而这三者同时也是消费者购买奢侈品的驱动力。
因此向消费者提供高质量的产品是对所有奢侈品牌的基本要求。创建专门的修复部门和工匠团队、提供更人性化的修复维修服务、鼓励消费者将自己的产品送到品牌进行修复，而不是简单地扔掉重买，或是压箱底不再使用，奢侈品牌们的这些举措不仅表明了它们在制作工艺和产品质量上面的信心，更为自己建立起了一个闭环生态，让消费者始终停留在自己的品牌体系内。
据 Hermès 官网显示，无论鞍具、真丝方巾或是腕表，所有的 Hermès 产品皆可进行修复或翻新
还有一个不可忽视的事实就是在疫情之后，Chanel、Hermès、Louis Vuitton 等奢侈品牌纷纷通过提价来维持稀缺性，减少成本损失，以往每年例行的涨价行为如今变得更加频繁。
而在这背后，实际上也隐藏着风险。当奢侈品涨价超过消费者心理预期以及品牌认知的时候，消费者就会产生有如“德不配位”般的认知，奢侈品价值与高价格将不再画上等号。所以，为消费者提供人性化的、完善全面、大部分维修项目为免费的售后服务，从某种程度上来说，是奢侈品牌对消费者的一种变相补偿，是在对产品进行涨价的同时为他们提供额外的附加价值。
随着像加拿大鹅这样的案例被更多的被曝光，奢侈品牌们也需要更加清楚地认知到在中国市场，售前和售后之间的天平必须保持平衡，中国消费者同样需要平等优质的售后服务。可以预见的是，在中国消费者不断通过维权发声以及在看到中国消费市场不断显现出增长活力之后，像Chanel和 Hermès这些已经在国外推行开的维修专门店和售后体系未来也将会被带到中国市场。
在这点上，拥有多个硬奢品牌的历峰集团已走在了行业前端。早在 2016 年，该集团就将官方售后服务网点下放到覆盖范围更广的旗下品牌门店中，让品牌门店充当售后服务环节中的受理一环。虽然服务时长会相应延长数天，但对于身处不同城市的消费者来说，却可以省去前往数量更少的官方售后服务网点的时间成本。此外在 2019 年，历峰集团旗下的沛纳海、万国 IWC 均宣布推出产品有限保修期可最长延至八年的新服务政策。
只要注册成为 My IWC 会员，即可享受将 IWC 万国表 2 年标准国际有限保修服务延长至 8 年的售后服务礼遇
可以预见的是，未来奢侈品牌们还会就中国市场的售后保修和修复服务做进一步的完善。对于建立在稀缺性、独特性和高品质之上的奢侈品牌而言，完整可溯源的售后服务体系可以帮助它们维持住自己的奢侈属性，并让消费者获得“永恒奢侈品”的认知，这才是奢侈品消费的更大驱动力。
