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你旅行回来流的泪都是在酒店喝的马桶水

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导语:上个周末,五星级酒店的公关依旧在加班。(来源:时尚旅游)

前两天住了六年五星级酒店的@花总丢了金箍棒 曝光了#杯子的秘密#,杯子能有啥秘密?

杯子本身没啥秘密,但酒店里的杯子浑身都是戏。事情的起因是花总有一天中午临时回到酒店,一进门发现清洁员工正拿着浴巾给他擦······擦杯子,而且这浴巾还是花总早上擦过脚的。花总觉得这“洗脚水”喝的莫名其妙,所以就有了后来我们在花总的镜头下看到的:

1、清洁员工直接从垃圾桶里“回收杯盖”。

2、不晓得是擦台面还是擦玻璃的清洁剂,直接喷到杯子里。

3、用过一半的洗发水直接挤进漱口杯里。

4、用擦玻璃和台面的清洁布擦茶具和杯具。

其实杯子也挺憋屈的,本来一直没人敢用,挺干净的,被人喝过水,冲一冲也就能用了。但是你用马桶刷给我擦一擦,用浴巾给我蹭一蹭,这杯子刷了不如没刷。

镜头下的14家五星级酒店的杯子让住过的没住过的人心态都崩了,十一假期在酒店喝的水都变成了这两天枕边流的泪,人和人之间还能不能有点信任了?

被杯子支配的恐惧不禁让人想起了一年前的秋天,@蓝莓测评 的一篇《五星级酒店,你们怎么不换床单》在酒店圈里炸开了锅,处理结果以“被谈话”草草收尾。看来是去年床单问题处理的到位,所以今年就换了个主角,再接再厉明年秋天出一个“浴袍”,可以上演《酒店三部曲》了。

所以花总指出的是“在中国酒店业长期存在的问题,波及面接近100%”,这个问题不是昨天今天明天,是每一天。花总今年拍了32家五星级酒店,其中一半是1500元以下的酒店,这些酒店的卫生问题基本上百分之百中招。

但花总想不能一块抹布就抹掉“五星”的招牌,还得往高看。于是花总把镜头对准了更高级的五星酒店,却没想到每拍一家心里就咯噔一下,当心里一些“皇冠上的明珠”跟其他的酒店没有什么区别的时候,内心的那种感觉是很复杂的。就像对自己最信任的人张开怀抱,他却“啪”给了你一巴掌。这一巴掌和玻璃杯打人一样又冷又疼,4800元都买不来人与人之间一丁点的信任,真贵。

其实各酒店都有客房清洁程序与卫生标准,国家也颁布过《旅业客房杯具洗消操作规程》,但全行业几乎都没有严格落实。酒店的标准就是“看起来没有用过的痕迹”,所以你睡的床单可能是被别人光着身子滚过的,你穿的浴袍可能是上一个人扔在浴缸里被重新挂起来的。在“魔法师”的手下,这一切blingbling就跟新的一样。

连国际连锁五星品牌都是这等有戏,那国内三星酒店得是何等魔幻?打着“如家般舒适”的标签的酒店,赶紧换一换吧,我家虽然配置不高,但起码干净、放心。住五星酒店本来是一件挺享受的事情,但这两年随着各种曝光,使每一次入住,都等同于用自己的抵抗力和床上的细菌打仗,谁先低头谁就输了。于是睡袋、电水壶、保温杯、睡衣都成了行李箱里的标配。我的要求并不高,就想花几千块钱睡个安稳觉。

每次国内服务行业出乱子的时候,邻国日本都自带光环上热搜。细致到变态的日本人,搬个行李都能爆红网络,更别说住酒店这种人性化的服务行业了。这不酒店的致歉文还没发完,日文的酒店行业先来教你打扫客房了。

有网友说“别舔了,国内架一个摄像机做的一样好。”这话说的不对,国内架一个摄像机,肯定比日本做的还好。但是偏见归偏见,事实归事实,日本人的服务确实挑不出毛病,承认别人的好,没有那么难。

外国人来日本,对日本酒店的评价向来不错,觉得日本的酒店很干净,即使在很细微的地方也能打扫到。

感觉每天的毛巾都是新的一样,连牙刷也是,这样的程度即便是欧洲也达不到。

日本的这个节目取材于横滨港未来的“横滨Royal Park Hotel”。这家酒店在横滨Landmark Tower的52层~67层,拥有603间客房,至今仍是全日本位置最高的高级酒店。2017年这家酒店在众多酒店中,获得了顾客满意度第一。

酒店客房清扫时间从早上9点开始,一直到下午4点,比国内的客房打扫时间要充裕很多。

酒店有一套自己专门的系统,检查客房是否还有住客,是否已经清扫等。

前台顾客一退房,这边屏幕就会显示房间变成黄色。当清扫人员进入房间开始打扫时,房间就会变成橙色,一切都在这个显示屏上一目了然。

酒店的清扫工作是外包给兼职的,所以在清扫人员进入房间之前,酒店自己的工作人员会先进入退房的客房内进行检查,主要是看客人有没有东西落下了。

为了不留任何死角、检查到位,工作人员甚至会趴在地上拿着手电检查床底,因为也有顾客的钱包、手机不小心掉进床底却不知道的情况发生。

酒店清扫的完整流程是酒店工作人员检查客人是否有遗留物,然后是清扫人员打扫房间,最后是酒店工作人员最终检查确认。

日本的酒店服务员有专门的职业培训,在上岗前,他们需要经过专门的考核,合格后才能上岗。“日本扫除能力鉴定协会”还专门设有对服务员专业能力的鉴定。

拍摄当天负责清扫的兼职人员大久保夕季,有着12年酒店清扫的经验,算是清扫老手了。

在清扫前,大久保先打开了电视。啊?一边打扫一边看电视都不管管么······

原来,打开电视并不是为了看,而是为了之后的清洁更便利。大久保向节目组解释道,一开始就将电视打开,电视就会发热,发热会将周边的灰尘吸附到电视屏上,这样只要最后擦拭电视就可以变得既干净也节省时间。

清扫的第一步,就是收拾客人留下的垃圾。大久保向节目组介绍自己收拾垃圾的一个要点是顺时针整理,没有规律的整理,很有可能会有漏掉的地方,按照同一个方向整理就不会有落下的地方。

清理出来的垃圾,大久保会全部放进一个袋子里,写上日期和房间号,先保管起来,让“它”再住一晚。

“这些东西对酒店来说,可能是垃圾,但对客人来说可能是忘记的重要物品。”这个保管服务的起因,是曾有退房客人回来找他拉下的便条。从那时起,客人留下的物品不再是“垃圾”,而会被妥善保管起来,即使是一张被撕破的纸张,都可能记载了重要的信息。

酒店管理人员表示:“只要千万位客人中有一位因这样的服务受惠,就会坚持下去。”

清扫之后开始更换被套,更换被套的手法也很熟练,三两下就换好了一床被子。

整理一个标间的床铺对大久保来说花费不了多少时间,因为熟练,换好的新被褥几乎连一点褶皱都没有。

客房清扫的重点和意义,就是要消除前一位客人住过的痕迹,让下一位客人入住时感觉是全新的客房,所以即便是一个小的纸抽盒也会抽掉最上面的两张后再仔细擦拭。

卫生间内的物品都要仔细地擦掉水渍,吹风机这种小电器擦完后要检查一下是否损坏,确保下一位客人入住时没有任何故障。

卫生间内镜子和水龙头的部分是最难清洁的,很容易留下水渍。大久保也有一套自己的方法,清洁镜子时会先在镜子上喷一些漂白剂,然后贴上厨房纸。再贴上一层保鲜膜静置30分钟到1小时左右。取下后再拿湿毛巾擦就会很干净,不会留下任何痕迹,打扫的也是够细致的了。

最后吸尘器清扫地毯也有讲究,要从房间的里面还是开始吸,不只是前住客的痕迹不留下,就连清扫人员的痕迹也不能留下。

清扫完后,酒店的工作人员会来做最后的检查确认,但是进入房间前一定要先脱鞋。

大面积的部分一眼望去基本就能检查到了,小的细节比如牙刷的摆放方式、茶杯手柄的朝向、酒店服务的信息册等,工作人员会做一些微调,真的是小到一张纸都要端端正正的摆好。

最后经过确认完,酒店客房的房间才会在显示屏上呈现为白色。

酒店603间客房,每天都在重复进行着相同的步骤清扫。

酒店的员工说:表现心意的一方面,就是为客人提供干净卫生的用品。清扫是投射内心的镜子,怀抱着和客人一样的心情,将心比心的去做,自然就会打扫得很干净。

有人怀疑镜头下的真实性,却不了解日本的服务业是以“卫生间必须进行彻底的清洁”为教条的,他们觉得卫生间的清洁程度反映了经营者“对待顾客的态度”。目前,日本很多酒店为了节约成本,将清扫客房委托给专业保洁公司,如果被聘用的保洁公司不能达到酒店要求,一旦被发现不合格,其信誉宣告破产,日后也将难以再获得其他订单。

小小的卫生清洁问题,其实涉及到的是个人和企业的诚信。在日本,不守诚信的代价是非常大的,即使是百年老店,也会面临失去客户甚至破产的问题。

众所周知,日本也是一个非常注重细节的国家。几个月前,日本无缘世界杯八强的时候,日本球迷甚为失落,甚至落泪。但即便在这样的情况下,仍一如既往地将垃圾收拾进垃圾袋,保持看台的一片干净。

当行李落到行李转盘时,会有工作人员将其稳住,甚至将它们统一调整成,姓名牌朝外的方向,方便大家快速认领、取走。

在日本走两步就能见到的便利店,会在收银处配备一个mini洗手台,让你能在用餐前干干净净的,连买湿纸巾的钱都省了。

不管男女厕,都会配上一个宝宝座,让辛苦了一天的粑粑麻麻能解放双手。

行销世界的日本马桶就更不用说了,它丰富的功能按键,让你随便点哪个都能收获惊喜,而这个叫“音姬”的按键则会发出能掩盖住你尴尬时刻的流水声,让每个都市男女都能精致到底。

吃完拉面,喝完汤会看到碗底都有一句“谢谢”。

有人为他们点赞,也有人说他们太过夸张,但就是这样的自律与细节控,才成就了日本现在为人称赞的服务精神。在日本旅行的时候,很少有人住酒店时还要自备毛巾甚至床单,或者可以说,在日本出行,带上钱包就足够了。社会带给人的这种便利是搭建在信任和安全感之上的。而我们的安全感还是交给睡袋和保温杯吧。

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