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五星酒店“卫生门”仅罚款2000元 这个结局你满意吗?

      导语:“杯子的秘密”处罚结果公布:上海7家五星级酒店罚2000元。这个结果,你满意吗?(编辑:莫迪宫)

在“花总”曝光的五星级酒店卫生乱象事件中,共14家酒店榜上有名。“花总”因为曝光所遭遇的“死亡威胁”、“信息泄露”等问题才刚刚解决,12家酒店仅被罚款2000元的消息,给这次事件再添争议。

但这样的处罚,确定不是来搞笑的吗?

      对于这个处罚,网友们持续发声。

如此“洒洒水”的处罚,到底让人意难平:很多网友就吐槽,2000元还不够在某些被罚酒店住一晚的;是不是少了个“万”?

      也有部分网友表示:相信政府,相信酒店业,关注后续相关法规出台。

      五星级酒店隐私泄露事件

如果说卫生问题有人能凑合,那隐私泄露这件事绝对是细思极恐的。

11月30日,万豪酒店宣布,旗下喜达屋酒店的一个顾客预订数据库被黑客入侵,可能有多达5亿人次预订喜达屋酒店客人的详细个人信息遭到泄露。

有外媒体称,万豪酒店集团大量信息泄漏案件可能是中国方面情报搜集的一次运作。该报道还称,独立调查人员通过研究黑客工具,技术以及程序,已经将万豪酒店信息泄漏的嫌疑犯认定为中国黑客。无论此消息源的真伪,至少万豪酒店集团目前还没有明确表示这一切都是中国黑客行为所致。

值得关注的是,此次万豪酒店泄漏的5亿人次个人信息中,有大约3.27亿人次的姓名、邮寄地址、电话号码、电子邮件地址、护照号码、账户信息、出生日期、性别以及到达和离开酒店的信息已被泄露。不仅如此,泄露信息还包括加密的信用卡信息,且不能排除加密密匙同时被盗的可能性。

隐私泄露这样的事屡屡发生,在最近几年里几乎每年都有,作为吃瓜群众,在吐槽酒店之余,我们也只能尽量做好安全防范措施,避免哪天成为数据泄露的受害者。

      五星级酒店廉价日化事件

我们住五星级酒店,看重它提供的产品是大品牌,用着更安心。但实际上工厂说提供给五星级酒店的东西和提供给低价酒店的并无区别,普通客房和行政套房的区别不过是包装的不同。

而看似知名的力士、欧舒丹等品牌,也都是通过香精调味得到。内里液体成本更是只有几毛钱。灌在“欧舒丹”瓶子里算是最高规格,一瓶下来也不过一块多钱。

      国外酒店的客房问题是如何解决的?

先来看看离我们最近的邻国日本

近日,一段日本酒店如何打扫房间的视频在微博热传。视频中,日本节目组到横滨的皇家花园酒店探索打扫的秘密。

女服务生进入房间的第一个步骤是打开电视。原来,最开始把电视打开,是为了让它变热,这样电视周围的灰尘会吸附在屏幕上,打扫完房间最后再擦拭一下屏幕,整个房间就焕然一新了。

      我们国内的酒店行业在清洁卫生方面应多学习近邻日本的做法。

      日本曾在这些年来先后制定出包括《确保建筑物卫生环境法》、《关于清扫作业以及清扫器械设备维护管理办法》等行业标准和规定,日本“中央职业能力开发协会”对于酒店业的职业能力制定有专门的评估标准,细化到对从业人员的着装、头发、指甲都有严格规定。“日本扫除能力鉴定协会”还专门设有对从业人员扫除能力的鉴定,能获得该协会的证书,无疑是酒店业求职者的巨大优势。

      然后我们把目光投向欧洲,来看看霸气的苏联人在酒店清洁问题上如何一丝不苟?

俄罗斯的酒店总体上设施比较陈旧,但宾馆卫生管理不仅有法可依,而且政府监管到位。

首都莫斯科酒店行业实现统一的卫生标准,法规可谓是详细到了令人惊叹的地步,“除了酒店的硬件设施需要符合国家卫生规定以外,法规从第5章开始特别规定了工作人员清洁房间的具体细节。

除了有法可依以外,俄罗斯卫生部和监督局经常会进行宾馆酒店抽查。一旦调查结果不利于酒店,惩罚起来也毫不手软,最低为8万卢布处罚,约合9千元人民币,或者没收半年的酒店盈利甚至3年的限制人身自由。

      【酒店乱象横生 陷入无解难题】

随着舆论的发酵,绝大多数涉事酒店通过多种形式向公众道歉,并承诺立即整改,监管、处罚也已经在路上。这一次,酒店业真的能变好吗?

      1、重蹈覆辙

事实上,高端酒店深陷“卫生泥沼”已经不是第一次了。去年9月,蓝莓评测曾曝光北京5家五星级酒店存在不换床单、不刷浴缸马桶等问题,曾让高端酒店的卫生诚信一度遭到质疑,业界也纷纷热议导致问题的根本原因以及相应的解决方法。可是一年刚过,又有14家高端酒店被曝出卫生问题。

隐私泄露这样的事屡屡发生,在最近几年里几乎每年都有。除了万豪酒店,洲际、希尔顿、凯悦、文华东方等酒店集团均遭遇过用户数据泄露事件。

2014和2015年:希尔顿酒店集团,泄露数据涉及超过36万条支付卡数据;

2017年4月:洲际酒店集团,泄露数据涉及超过1000家酒店;

2017年10月:凯悦酒店集团,泄露数据涉及全球的41家凯悦酒店;

2018年8月:华住酒店集团,泄露数据5亿条,并在暗网售卖;

2018年10月:丽笙(Radisson)酒店,具体泄露数据量未公布。

      2、管理不善

这是中国酒店供大于求情况下,酒店经营业绩下降,员工收入降低,服务水平下降所造成的恶性循环,问题频发不得根治。

有业内人士统计,绝大多数高端酒店,客房数都在两三百间以上,有些酒店客房数甚至超过1000间。如此庞大的客房量,加之酒店退房的规定,很容易造成在入住高峰时段客房“拥挤”。

一般来说,客房清洁人员打扫一间客房需要半个小时至40分钟。但实际上在旺季,每个清洁人员每天工作量远远超过12间,超负荷工作。而且在高峰时段,打扫房间的时间也可能被最大限度压缩。因此,酒店的管理层必然会将硬性指标施加于客房清洁人员身上。

某日报评论称:“整个行业的标准以及企业的操作规范都是有的,曝光的是个案,具体是酒店操作中哪个环节出现的问题,还要等待各家酒店调查的结果。”

另一知名媒体则表示:“对于酒店来说,客房清洁的难点,不是缺少流程和规范,而是如何将每一间客房的每一次清洁质量按规范要求把控好。酒店管理差,才是根本原因。酒店一定是挑干得快的保洁工,而不是做得干净的保洁工。”

      3、处罚过于轻微

监管部门开出针对五星级酒店的首张卫生罚单:江西南昌公共卫生服务中心监督部门对南昌喜来登酒店立案调查后,确认酒店服务员没有按照卫生标准清洁的违法行为属实。后对南昌喜来登酒店提出警告,并处以2000元罚款。不过,这样的整改和处罚力度似乎难以令公众满意。

中消协在事后曾表示,涉事星级酒店并没有深刻认识到问题的严重性,也没有对消费者的监督建议给予充分理解和尊重,反而在回应中用“个别员工”、“个别事件”的表述对存在的问题轻描淡写,这种态度显示出其服务理念和品质与之头顶的“星级”并不相符。

但这份义正言辞的声明,可能比2000元的处罚还没力度,因为一部分涉事酒店没参加评星。本身就不是星级酒店,当然就不存在摘星、降级的问题。

  4、缺少职业认同感

目前来看,酒店业的激励机制设计不合理、服务人员过于追求效率等问题,加上部分服务人员素质偏低,就可能导致不按标准来操作。

酒店清洁工作是比较辛苦的活儿,还需要非常大的耐心和细心。如果酒店清洁阿姨有时候能收到客人留在床边的小费,比如五块钱!那是不是会觉得,即便是在做非常程序化非常“无聊”的事,只要认真对待,也是有回报的。这样就形成了更加努力的良性循环。

当然,这只是我一个大胆的设想,如果大家都能像海底捞的服务员那样工作就好了,职业认同感是可以激励这个行业的。

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为此,我们还采访了酒店从业人员和酒店常客,他们对待酒店乱象,也有自己的看法。

      苹果君,某汽车品牌媒介经理——酒店是我的第二个家。

“要解决视频中所反映的酒店卫生乱象并非难事。只要做到两点。第一是做到统一回收清消处理,第二是给客房清洁人员配备记录仪,对他们的清洁过程进行抽查。酒店应该从上述角度解决问题,而不是把一两个清洁人员推出来顶罪了事。”

童童,某金融机构主管——花钱图的是安心。

“自己之所以愿意花每晚一两千元的价格选择入住五星级酒店,就是觉得卫生环境会有保障,没想到现在也被爆出卫生问题!这样的事情屡次发生,央视《新闻1+1》节目曾集中曝光,花钱没有得到相应的服务,很气愤。”

  Eric,某五星级酒店市场总监——11年从业经验仍然对酒店业爱得深沉。

“五星级酒店很看重星级和品牌,发生这样的事,我感到非常痛心。对于“降星”甚至“摘星”的惩罚,只要证据确凿,是可以有的。只有严厉处罚,才能让涉事酒店吸取教训,而且对其他酒店形成震慑,起到警示教育作用。这对于酒店行业来说,是一件好事。”     

这场风波闹到今天,终于有了盖棺定论。网友们一边感叹“每年都要曝光一次”,却依旧无计可施。以后出去住酒店,能自备的就自备吧,图个心安,睡个好觉。

  雪崩时,没有一片雪花是无辜的。酒店行业是时候好好自省了~

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